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title: 站务调研报告
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mdate: 2026-03-26 16:32:28
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mdevice: lazy的MacBook Air
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doc_id: 2830121c024d4576bfcc53e09c6d2746
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date: 2026-03-18 20:25
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# 站务调研报告
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> 时间：2026 年 3 月 16 日
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> 地点：油麻地站--> 葵芳站--> 深圳湾口岸 A 区--> 深圳湾口岸 B 区
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> 调研人员：马卫东、李远祥、黄荣超、何高棋、冯汉栩
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> 甲方人员：TT、慧姐（站务负责人）、Henry（电脑部负责人）、Vivien（车务部负责人）
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> 其他说明：财务部分先由 Henry 整理一些表格和需求，后续再约时间调研
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## 1. 调查内容
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- 站务日常工作，如咨询、购票、支付、检票、统计、加班、埋数等流程
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- 站场的情况，如始发站、中转站、口岸站点的现场
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- 现场工作人员的业务开展及状态
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## 2. 业务分项内容
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### 2.1 现场购票
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- 现场手段：自助机、前台购票，或自助机查询再由前台购票。直接打印纸质车票。
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- 口岸站点没有自助机购票（场地、电力供应等问题）
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- 现场购票的多为老年人。
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### 2.2 支付手段
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- 现场购票的主要支付方式为八达通，使用率较多。
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- 现场补票，如葵芳站，由于前台设置在二楼，站务人员一般在一楼帮忙购票，主要使用 TVM 机。
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> TVM 机最大的问题是只够购票和部分支付（如中银的微信和支付宝），其他支付必须采用八达通和银行 pos 机。所以站务一线人员一般会带四个装备，手机（通讯兼顾检票）、TVM、八达通机、银行 pos 机。
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> 口岸由于缺电少网，一般也是 TVM 完成，没有自助机和电脑端购票。
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### 2.3 检票上车
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- 手机 App 检票，需要提前配置检票的班次，需要选择始发站、终点站、选择线路、加载全天班次，操作有点啰嗦
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- 人少时一般上车后扫票，人多时在车门处扫票。
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- 在香港段，不提供选座，上车随便坐
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### 2.4 统计
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- 由站务人员统计车辆在该站点的上车人数，通过微信群发送给下一站（车辆出站即发至下一站）。
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- 首发站需要统计每一班车各站点的上车人数（日常操作）
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### 2.5 调度
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- 每天会收到有车务部根据班次制作的 Order 纸，Order 纸主要是为各班次匹配对应的司机和车辆，指派司机到哪条线哪个站进行拉客。
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- 站务人员会裁剪出属于自己门店站点的班次、车辆、司机信息。
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- 调度基本上由人工进行，每一班车上完客开出，由该站务人员将统计信息、车辆开出时间一并发送给下一个站点
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### 2.6 埋数
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- 对每天的售票情况进行记录，包括购票、金额、支付方式等（需要对应的埋数表格）
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## 3. 存在问题
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### 3.1 调度缺失
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- 车务的 Order 表开始使用 Excel 并采用聊天软件进行分发，没有与系统的班次进行绑定
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- 每一个站点都必须手工统计数据，并才纸质记录。需要同时刷新班次乘车信息和记录站点上车人数
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- 车辆发出后需要将发车时间和站点上车人数通过群信息方式流转至下一站点
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- 车辆缺乏跟踪，站务人员不清楚车辆到达什么地点，部分站点有进站的时间要求（如葵芳），需要提前做安排
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- 末班车问题，需要统计最后还剩多少乘客，是否已经全部完成检票（有的乘客因为通关被拦截，有的可能通关时间太晚，需要暂时等待）。末班车需要利用数据做好兜底工作。
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### 3.2 检票问题
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- 检票不通过也允许上车，存在大量的扫票异常。
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> 异常情况其实可以通过判断当前检票班次和票上的班次信息进行校验的，但检票人员为了省事（原因不明），允许异常情况上车。
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- 检票 App 的初始化比较麻烦，操作步骤较多，检票人员容易选错当前需要检票的班次。
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- 大型活动如演唱会散场，目前无法进行有效检票。（不检票直接上车）
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### 3.3 支付问题
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- 支付终端的支持。TVM 作为补票的手段，能够现场帮助乘客买票，但有限的支付方式，基本上只能作为出票手段（打印车票），港人常用的八达通和信用卡，需要另外的两个设置支持。
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- 支付统计存在问题。TVM 只能设置为现金支付，出票结束后，站务还需要根据支付方式重新埋数，增加了站务人员的工作量。
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### 3.4 站场问题
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- 部份门店/站场没有地方放置自动售票机，如葵芳、口岸等地。
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- 口岸站点缺电少网，且场地不足，购票、检票、统计等环节需要联网。目前主要靠站场人员通过移动电源、移动热点等方式进行解决。
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### 3.5 加班车问题
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- 在自助机上可以看到加班车，但没有明显的标识，只有相同的时间。乘客无法知道自己购买的是正常班次还是加班班次。
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- 口岸站点可能同时停放两辆或以上的加班车，现场无法识别，扫票后直接上车。 |